Kunderelationer er kød og drikke til Gary Chapman, han løber en konsulentvirksomhed, der uddanner og oplyser corporate organisationer om Customer Relationship Management (CRM). Hans firma kører offentlige seminarer rundt om i landet på en ugentlig basis, beskæftiger sig med tusindvis af delegerede hvert år; Her er hans råd til dig, hvis du planlægger en lignende begivenhed.
Registreringen kan være din første mulighed for at forbinde personligt med en kunde og vise dem, hvad dine værdier og normer er. Ligesom alle relationer, vi generelt vurdere, hvad en person er i de første 60 sekunder, og det er ikke anderledes. Du bør overveje hver delegeret som en potentiel levetid ven, hvem du er møde for første gang og du bør give dem absolut ingen grund til at sætte spørgsmålstegn din professionalisme.
Hvis det er første gang, du har kørt en begivenhed og din admin personale ikke har endnu skære deres tænder delegerede eller på produktet (hændelsen), tager masser af tid til at script alt fra den første telefon svar på de mest akavet sæt af anmodninger og spørgsmål du kan tænke. Give dit folk en chance for at rollespil de første 60 sekunder, indtil det bliver helt anden karakter.
Besvare før den første ring
Overveje hvilke standarder din admin team skulle mødes. Én organisation kræver, at alle dens telefoner er besvaret “på eller før den første ring” til at demonstrere sin uopsættelighed og årvågenhed. “Hey! Det er ikke fysisk muligt”, jeg hører dig sige. Tja, nogle telefon systemer ring først på den modtagende ende før kalderen hører den første ring i deres øre, hvilket betyder, at hvis du samle op efter den første ring, kalderen ikke vil høre en ring. Selv om der kan være en smule skræmmende, kan du indstille din standard omkring 3 ringe og holde sig til det.
Der er alle mulige andre standarder, der er værd at diskutere med admin team til at sikre, at dine gæster får en god standard af service:
• call back inden for en lovede tidshorisont
• papirarbejde indsendt senest 8 arbejdstimer
• emails sendt inden for 4 timer
• database ajour i slutningen af hver arbejdsdag
• rykkere sendte 21 dage, 28 og 35 dage efter registrering
At have sat standarder, Kontroller, der er en nem måde at kontrollere, at de overholdes. Det er bedre at admin team har deres egen overvågningssystem, som du kan tjekke fra tid til anden end storebror/søster holder en permanent vågent øje på standarder.
Gary Chapman opfordrer også sine Admin Team til at behandle hinanden på samme måde, ved hjælp af de samme standarder, som de ville bruge med en ekstern kunde. Denne måde, du rent faktisk fjerner stress og konflikt, som der er ingen muligheder for at træffe en forkert beslutning. “Hvad er punktet af dobbeltmoral?” spørger Gary “enhver argumentation, i betragtning af valget, ville vælge indstillingen lettere. Thats hvordan standarder slip. Vi give ikke os valg!”